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针对营业厅诊断的若干建议

浏览次数504    日期:2014-08-18

在参与通信运营商咨询项目时,咨询项目组或多或少地会接触有关营业厅的相关问题。在服务理念不断提升、服务意识不断加强的今天,营业厅成为运营商塑造企业形象的主要战场之一,因此有关营业厅的各种规范也不断增多,考核也不断细化。结合唐山移动营业厅的诊断过程,本文将对营业厅诊断做一个简短的分析,以有助于咨询顾问更快的理解项目本身,同时为更快、更好的找到问题的解决方案提供参考,从而提升客户满意度

    一、 营业厅概述

    营业厅是通信运营商对外的主要服务窗口,其承担了面向客户提供服务与营销的重任,也是客户判断运营商服务水平的最直接渠道之一。限于资源的有限性,绝大多数运营商都通过自建的方式以及与代理商合作的方式建立营业厅渠道体系以保证业务发展的需要。
随着运营商竞争不断加剧,其业务产品开发力度也不断的加强;同时客户个性化需求趋势明显,其服务期望值也不断提升;在这样的情形下为了改善和规范营业厅的服务水平、展示运营商的形象、提高运营商竞争优势、提升客户满意度,运营商在营业厅渠道下了很大的工夫,不但明确了营业厅渠道各项统一的标准与规范要求,同时借助营业厅渠道将自身的价值理念呈现给客户,以期获得客户的认可与支持。
但是目前营业厅渠道的服务表现在一定程度上远没有达到运营商所期望的要求,包括客户满意度一直在中位徘徊、客户的投诉问题依然突出、员工的素质未能得到有效提升等一系列问题。基于这样的情形,运营商希望通过考核来促使营业厅渠道提高客户口碑,从而提升企业形象。

    二、 营业厅考核内容

    根据营业厅的各项制度与规范,运营商主要从五个方面对营业厅进行考核以评价其服务水平,具体包括:


    1、 营业厅内外部环境考核内容


    此规范通常是在集团VI规范的基础上,各省公司根据自身的特点制定相应的规范要求下发到各地市运营商,然后各地市在省公司统一原则下进一步细化相应的标准后对营业厅进行考核。考核所涉及的内容包括营业厅内外环境、企业VI等方面。


    2、营业厅硬件与附属设施考核内容


    此项考核主要是对营业厅设备齐全性、设备摆放合理性、设备可使用性、维修及时性、上墙设施标准性、各类宣传统一性等方面进行考核。


    3、营业厅产品与服务功能考核内容


    主要包括解决问题的能力(比如一台清、选号功能、话单打印、业务受理能力等)、产品信息提供能力(比如业务演示、宣传资料、服务提示等)。


    4、营业厅服务规范考核内容


    此规范主要是在省公司服务规范要求下,地市运营商根据自身的实际情况进一步细化而成的规范要求,同时根据需要在不违背大原则下此规范可随时增减或者调整相关考核内容,因此这是目前营业厅重点考核的内容之一,涉及的方面包括三仪、服务用语、行为等内容。


    由于各项内容延伸足够的深,因此细化后的标准更是繁多;限于目前服务意识的不断强化,这一考核内容成为考核的重中之重。


    5、营业员业务知识考核


    主要考核员工对业务知识的掌握能力以及业务的实际操作能力等。


    综上所知,营业厅考核内容体现了“层多、面广、点细”的特点,所谓层多是指营业厅的物、人、产品等各个层次都被涉及;而面广是指每一层面的各环节都被纳入考核体系;所谓点深是指每一环节,其考核内容不仅仅局限于表面的现象,更多的是其深层次考核内容。全面的考核内容使得营业厅各服务控制点均被纳入了考核体系,因此结合有效的考核方式运营商能够及时的监控营业厅服务质量,从而为提升客户满意度作出及时的调整。

    三、营业厅考核方式

    营业厅考核内容“层多、面广、点深”的特点给运营商考核带来了巨大的挑战;一方面考核内容多而细,而有些内容考核时还需结合营业厅的实际现状;另一方面很多考核标准不能完全量化,这要求考核人员既要有良好的服务认知还要有对服务现场客观地把握能力。
因此作为运营商来说,建立一套科学有效的考核方式的重要性完全不亚于制定一套完整的考核标准。目前运营商普遍采用明查、暗访相结合的方式对营业厅进行考核。


    1、明查


    明查是指根据事先统一的规范要求定期或者不定期的对营业厅各项要求进行公开检查;明查可分为营业厅自查与上级部门检查。


    营业厅自查通常由营业厅负责人完成,比如营业厅经理或者营业厅值班长等,其主要有四方面目的:(1)是为了完成上级部门有关营业厅自查的要求;(2)通过自查对营业员做出评价,以确定其该月绩效;(3)通过自查发觉营业厅在各项规范实施上的不足为改进提供依据;(4)期望通过检查让员工自觉遵守各项规范。
上级部门明查则是按照公司统一规定的明查内容与要求对营业厅各项内容进行公开检查,其目的主要有四:(1)为公司不同营业厅间服务排名提供依据;(2)期望发现营业厅渠道呈现的集中性问题以便于制定相应措施加以解决;(3)通过考核促使营业厅提升服务质量,从而提高公司整体服务水平;(4)作为上下级沟通的一种方式。


    2、暗访


    暗访是指根据事先统一的规范要求不定期的对营业厅各项要求进行非公开检查;暗访通常有运营商内部人暗访和外部组织暗访(外包)两种。


    上述两种考核方式是目前绝大多数营业厅所通用的,通过两者的结合对营业厅进行检查以便做出客观评估。当然也不排除因人员限制而使得部分合作营业厅或者低一级自有营业厅仅仅采取明查的单一方式来对其进行考核。

    四、营业厅服务提升失效原因

    尽管运营商实行的明查、暗访制度是目前普遍被得到认可的考核方式,但考核的最终结果却与运营商的期望相差比较远,这使负责营业厅渠道、服务的员工郁闷不已。为什么如此简单的要求实行却这么难呢?是考核的方法不合理,或者是考核工具不科学,又或者是考核人员的素质不够,还是营业厅员工水平低……


    结合广州移动、广州电信、东莞电信、江西联通以及唐山移动咨询培训项目,本人认为,主要有以下4方面内容影响了营业厅考核的效果。


    1、检查内容、工具方面


  (1)考核内容、标准制定者缺乏对一线服务的了解;一线服务受周期影响较大,比如出帐期系统运行受影响导致业务办理速度慢等,这在很大程度上影响了营业厅整体服务效率,而此时如果按照标准考核其结果自然不能达到相应要求。


  (2)考核内容要求与实际服务能力差距大,而上级又缺乏对营业厅的支持;上级市场部门缺乏对营业厅服务营销的有效指导,人力资源部门缺乏对员工的针对性培训等不足使得营业厅缺乏系统的服务模式。


  (3)考核量表过于僵化,评价不合理;部分考核表采用“封闭式”考核,而有些又过度“开放”,因表格差异使原本细微的服务差别会得出较大的评价结果差距。


    2、考核人员方面


  (1)考核人员素质低,考核过于固化,缺乏变通能力;部分考核人员缺乏一线服务的经历,比如过于以自我感觉为中心,缺乏变通能力,同时对实行检查的最终目的不明确等等给营业厅服务造成了负面影响。


  (2)营业厅熟悉考核人员,导致考核失效;由于考核人员有限,而被考核营业厅过多,这使得营业厅服务人员对考核人员比较熟悉,因此一到考核时服务等各方面会有所改善,而在平时服务又复原。这种投机取巧的方式使得明查、暗访基本失效。


(3)考核人员缺乏对营业厅的指导意识,使得营业厅呈现的问题难以改进;从一线服务来看,营业厅很多服务难点都有很大的相似性,而考核人员针对集中性出现的问题却没有及时向营业厅进行反馈,对个别营业厅好的经验没有传递意识,其仅仅承担了考核的角色。


    3、营业厅自身方面


  (1)营业厅负责人管理技巧不足,导致问题无法改进;很多营业厅经理是对一线业务相当了解,但管理意识、能力不足,导致针对出现的问题无从下手。


  (2)上级对营业厅激励不足,员工劳动压力大等引起员工不满;服务压力、激励机制不完善、内部不公平等问题严重打击了服务人员的积极性,使得其缺乏提高服务能力的动力。


  (3)营业员素质低,缺乏服务意识,部分行为习惯化;多数营业员年纪轻,心理承受能力有限,服务意识弱,长期养成的不良习惯等使得其在短期内改进比较困难,从而造成服务水平难以提升。


  (4)高峰期压力大导致服务变形;在缴费期、业务高峰期时,标准的服务行为失效,从而在员工心中形成一种想法,认为高峰期时服务标准可以放宽,而且认为是心安理得。


    4、其它方面


(1)硬件设施不足影响效率,降低客户满意度;比如自助终端少、服务台席少等影响了客户等候时间,从而造成客户满意度下降。


(2)软件原因导致服务压力(比如系统运行速度慢、查询或受理界面复杂);界面办理或查询的复杂,使得服务过程被延长。
(3)产品与政策原因导致客户抵触或投诉;客户投诉花费了员工大量的精力,给服务带来了困难。

 

    五、项目组诊断方向

    针对营业厅考核失效的原因,咨询项目组可从以下三方面进行诊断:


    1、评估服务现状与标准差距


    主要对呈现的问题进行汇总,了解其服务现状,通常突出的问题包括:员工素质(包括服务能力与服务意识等)、员工配备率、管理能力、配套制度(比如激励机制不完善)等。


    2、 检查营业厅外部支持的合理性


  (1)针对员工
    员工的薪酬合理性、晋升公平性、职业生涯是否明晰、工作量是否过大等。


  (2)针对支持
    软硬件支持情况、业务与技能培训等。


  (3)针对考核人员与考核工具
    考核人员的考核方式及其素质、观察量表的科学性、考核时间的合理性等。


  (4)针对负责营业厅管理岗位
    负责营业厅服务、渠道建设、质检等各管理口沟通是否畅通。


  (5)针对营业员选拔
    招聘方式、考核方式是否合理。


    3、 检查营业厅内部支持的合理性


  (1)营业厅规划
    营业厅规划、设备摆放是否影响服务。


  (2)营业厅负责人管理能力
    对员工的激励、日常关怀、指导、为人态度、解决问题的能力等是否过硬。


  (3)员工文化氛围
    员工沟通、反馈是否畅通,团队意识是否强等。


  (4)岗位设置
    营业厅岗位设置是否合理、岗位职责是否明晰等。


    以上三方面内容可以有效挖掘服务提升不力的原因,同时针对这些问题可提供积极的改善建议,站在咨询项目组的立场上可以提高运营商客户的满意度。


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